Retailers. En 2020, se presentó una gran alza en el crecimiento de las ventas en línea en México, resultado de la contingencia sanitaria y debido a las medidas de confinamiento, por lo que el comercio electrónico se perfiló como la opción más segura para comprar artículos básicos para el hogar, adaptar algún espacio para realizar home office o identificar áreas de entretenimiento.
Con base en cifras de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), a finales de 2020, el eCommerce alcanzó un valor de 316 mil mdp, registrando un crecimiento de 81% en comparación con 2019. Actualmente, el comercio electrónico representa un 9% del total de las ventas al menudeo en México.
Sin embargo, experiencia de venta en línea no sólo ha sido novedosa para los consumidores, sino también para los comercios de diversos sectores, los cuales tuvieron que recurrir a plataformas digitales para seguir operando. Tal es el caso de compañías de retail, que han adelantado tres años, en promedio, sus planes de desarrollo e implementación de canales digitales.
Al incursionar en canales digitales de venta no basta con adoptar la transformación de las operaciones internas de cualquier negocio, sino que este esfuerzo debe complementarse con una estrategia de Experiencia de Cliente (CX) reforzada, ya que según estimaciones de PwC, 49% de los consumidores latinoamericanos estarían dispuestos a abandonar una marca después de una sola mala experiencia, por ello el sector debe contar con soluciones de tecnología avanzada para superar de mejor manera los retos de las ventas en línea.
Entre las soluciones de CX para atender este tipo de casos, existen servicios de atención al cliente digitales, que se encargan de gestionar las interacciones de una marca en vías de comunicación digitales, como pueden ser plataformas de mensajería, redes sociales, e incluso, aplicaciones y portales propios de las marcas. A través de tecnología aplicada al CX, las marcas pueden atender las necesidades de sus clientes de manera más rápida, eficiente e inteligente.
